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民生二人转:客服不是那么好当的
时间:2016-08-24 00:33:56来源:中国乡村网作者:刘林

出场人物:老胡 小彭

台前引语:客服,也就是客户服务人员的简称。对我们来说,他们有时候是电话机那端甜美的“很高兴为你服务”,有时候是你面前面无表情不断摇头的“对不起,我们也没办法。”为什么有时候我们觉得客服特别热情,可有时候他们又显得格外冷冰冰?为什么说好的客服比广告还有效果?消费者到底需要什么样的客服?今天的民生二人转,咱们就来聊聊,不是那么好当的客服。

小彭:一说到客服我就有气。自打前几天我们家电脑出毛病了,我每天都得接一两个客服电话,都快赶上房屋中介了,烦死我了。

老胡:碰上这么热心肠的客服你就知足吧。要是遇上那种爱搭不理的,比我的话还少的客服,你就知道什么真叫烦了。

小彭:热心肠有什么用啊,解决问题才是硬道理。你是不知道,他们每个电话内容都一样——“请问您对客服的服务还满意吗?”我就纳闷了,这电脑都没修好呢,我怎么可能满意呢?

老胡:唉,那蔨***环车摹2还惚任以似枚嗔耍辽偃思一雇θ惹椤N壹夷堑绶轨宜腿バ薅及敫鲈铝耍鼗囟际俏胰惹榈馗头虻缁埃思叶际抢浔鼗匾痪洌岸圆黄穑肽阍倌托牡却幌隆!蹦闼滴颐羌叶汲粤艘桓龆嘈瞧诘耐饴袅耍乖趺吹劝。?/P>

小彭:啊?他们也太不像话了,你应该立刻向他们总部投诉。人家说一个好客服比广告还有用呢。他态度这么差,以后谁还敢买他们家东西。

老胡:我确实是挺生气,但是冷静想想,客服都是经过培训的,他们的工作流程也都是按照规范来的,假使这电饭煲修好了,他没理由不给我呀。虽说他那态度是不咋地,可这事归根结底还得怪维修太慢了。

小彭:也对。客服看起来啥事儿都管,可实际上好多事儿他也做不了主,问题能不能解决也不在他,可这气都撒他们身上了。

老胡:那是,你以为客服就是带个耳机、说声“你好”这么简单呢,这差事可不是一般人能干得了的。比方说你,肯定就干不了。

小彭:你可别瞧不起人,我告诉你,我可是英语六级,普通话三甲,当个双语客服都绰绰有余。

老胡:那可未必。就你这一点就着的脾气,就不适合当客服。你想啊,客服每天打交道的客户,都是遇到麻烦事的,好些都是带着情绪来的。要是问题解决不了,说不定还得冲你发几句火,这事你能忍吗?

小彭:嗨,这有什么难的,俗话说伸手不打笑脸人,你态度好了,人家再有火气也不好意思冲你发。就算遇到个别脾气差的,忍忍也就过去了。

老胡:行,就算你脾气过关了,那你能听懂各地方言吗?东北话你能整明白吗?上海话你拎得清伐?你总不能期待着每个客户都跟播音员一样字正腔圆吧?

小彭:这事还真有点困难,就我们家乡,每个县里的方言都不一样,听着跟外语似的。要是他们用方言打客服电话,估计我立马崩溃了。

老胡:所以说,一个好的客服,不光要会说外语,更重要的是能听得懂地方方言。不过这些都是小事。一个优秀的客服最关键的是,在最短时间内判断问题出在哪儿,然后再分到具体部门来处理。

小彭:这事听着就更困难了,就拿电脑开不了机这一个问题来说吧,就有好几种可能,要是客服都能分得清楚,至少得是一个初级硬件工程师水平了。可人要真有这水平,还用得着当客服吗?

老胡:既然个人水平达不到,就只能靠企业了。他们得制定一个详细的故障处理流程,把每一种可能出现的问题进行分解,然后客服通过用户提供的情况来与之对照,就可以找出最有可能的故障原因了。

小彭:这么说起来,一个客服好不好,除了脾气和语言能力之外,更重要的是处理问题的能力,而这个能力主要是看企业的能力。换句话说,客服好不好,关键看企业?

老胡:所以说,要是遇到一个总是解决不了问题的客服,也许你不应该投诉他,反而应该告诉他,“你该跳槽了”。《中国质量报》

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